Nada Incluido VS American Airlines

Avión de American Airlines de Lima (Perú) a Miami (Estado Unidos)

Creedme, me cuesta muchísimo perder la paciencia. Siempre he sido un tipo tranquilo, de sangre fría y muy reflexivo. Pocas cosas consiguen sacarme de mi estado de armonía natural. Ni para bien, ni para mal. Pero sí, hay una empresa que lo ha conseguido… y como ya es la cuarta vez que me la lía, creo que ha llegado el momento de compartirlo con vosotros. American Airlines ha sacado lo peor de mí.

En lo alto del Wayna Picchu, con unas vistas perfectas de la ciudad sagradada del Machu Picchu

Todo comenzó hace poco más de un año, en el comienzo de nuestro viaje a Perú. Un retraso en el avión que iba de Madrid (España) a Miami (Estados Unidos), desató una cadena de catastrofías que trajo consigo un demora de 36 horas en nuestra llegada a Lima (Perú). La historia entera está bien desarrollada en la publicación sobre Miami , así que para entender todavía más la frustración que ahora me invade os animo a echarle un vistazo.

Tras un problema con la escala nos toca dormir en el aeropuerto de Miami (Estados Unidos)

Fruto de este lamentable acontecimiento presenté una reclamación a través de su página web, a la que atendieron rápido y con una compensación aparentemente satisfactoria: cuatro tickets (uno por miembro) de 500 dólares para gastar en vuelos de su compañía. Este boleto tenía fecha de caducidad (un año desde la entrega) así que por mi parte decidí hacer uso de él recientemente. Aunque ya os hablaré con más calma de este viaje en unos pocos días, mi destino será, espero, Costa Rica.

Costa Rica desde el aireConviene aclarar en este punto qué, hace unos meses llamé al 902 de American Airlines para preguntar cuál era la forma correcta de canjear ese ticket de descuento (al que ellos llaman Voucher), ya que a través de la página web no encontraba la manera de hacerlo. Ellos me dijeron que tenía que ser a través del teléfono necesariamente. Así que el día que me decidí a comprar por fin el boleto de Costa Rica, pongamos un 25 de noviembre (más o menos), llamé para hacer los trámites correspondientes y ahí empezó el show. Bueno, el primero de muchos. Yo tenía el ordenador abierto con la combinación de fechas que quería y me tocó hablar con una operadora que parecía estar en su primerito día de oficina. La conversación fue algo así:

– Sergio: Quería comprar un billete de Madrid a San José, capital de Costa Rica, el día 27 de enero.

– Operadora especial: Para ese día no hay, tendría que ser el día 29.

– Sergio: Pero si me a mí me indica en la web que hay.

– Operadora especial: Ya pero en la web salen cosas distintas a nosotros.

– Sergio: Vale, pues el 29.

– Operadora especial: Perfecto, pues entonces serán 850 euros.

– Sergio: Pero a mi me sale 700.

– Operadora especial: Ya, pero es que en la web os dan otros precios.

– Sergio: ¿Pero no puedo cambiar el Voucher (el ticket de descuento) a través de la web? Porque entonces me va a acabar saliendo más caro.

– Operadora especial: No, el Voucher se gasta vía telefónica.

La operadora especial me pidió entonces todos mis datos y cuando iba a por el número de tarjeta dijo:

– Operadora especial: Espere, vamos a confirmar primero la información. Vuelo con destino a San José, Estados Unidos, para el día 29 de enero. Uy, ¿tú te ibas a Costa Rica, no?

– Sergio: Sí.

– Operadora especial: Entonces me he equivocado, jiji. Casi te mando a San José de Estados Unidos, jiji. Espera que lo cambie todo, jiji.

Media hora (de 902) estuvo más o menos la chica cambiando los datos.

– Operadora especial: Pues tenías razón, ¿eh? Hay un billete que sale el día 27 de enero a Costa Rica y cuesta 700 euros ida y vuelta.

– Sergio: Ya, ya.

Cuando por fin terminó de cambiar la información (esta vez sí) me dijo, no sin problemas en el deletreo, que lo enviara a la siguiente dirección:

 C/O Mindpearl, Apartado 8031, CP 08080, Barcelona (España).

Y volvió a teclear mucho. Me dijo que mandara el Voucher cuanto antes y que cuando les llegara, me confirmarían la reserva a través de la web. Después de una hora de conversación (de 902, que no se nos olvide) por fin colgamos, y yo preparé el sobre a esa dirección. No sin antes asegurar vía internet su existencia, porque verdaderamente sonaba rara de narices. Pero tranquilos, la propia página de Facebook de American Airlines la confirmaba.

Dirección errónea para la entrega de Vouchers en American Airlines

El 27 de noviembre envíe la carta a través de Correos. A mitades de diciembre entré en la web, y al ver que mi billete seguía sin confirmar (en proceso de emisión) llamé a ese maldito 902 a ver si había algún problema. Y me dijeron que no, que si había enviado los documentos a la dirección indicada todo estaría bien. Y que no me preocupara, que hasta que no faltara una semana para el viaje no cambiarían el estado de mi billete. Así que no le di más vueltas y aparqué el asunto.

Billete en proceso de emisión en la web de la aerolínea American Airlines

Hasta que un buen martes y 13 de enero, unos 45 días después de haber enviado la carta (mes y medio, que se dice pronto), Correos (otros que se han lucido) me la devuelve a casa alegando que en esa dirección nadie la recoge. Ligeramente nervioso llamo a mi 902 favorito y comento el tema y otra operadora me dice que claro, que la dirección que me habían dado inicialmente ya no funcionaba, jiji. Que la nueva era:

100 Old hall street . The Plaza, 7 th floor. Liverpool, L3 9qj. United Kingdom

No sin problemas apunto la dirección (imaginaros que te deletrean eso por teléfono) y me aseguro con la operadora tres o cuatro veces de que estaba vez no es de broma. Tras otra larga llamada, me dispongo a enviar una nueva carta esta vez a Liverpool, teniendo en cuenta que apenas quedan 14 días para el viaje. Ya en Correos recibimos un par de sustos nuevos:

  1. El servicio más rápido que me ofrecen es de unos diez días, no garantizado, previo pago de 27 euros.
  2. El programa informático de Correos no reconoce la dirección que le indicamos. El código postal L3 9qj es muy corto según el software, así que, por ejemplo, me proponen añadirle un par de ceros delante.

Evidentemente digo que no y nos marchamos, porque solo me falta pagar 27 euros para mandar un carta con 500 dólares a una dirección fantasma. Un poquito más nervioso, al borde de una pequeña locura si me apuráis, vuelvo a llamar al frustrante 902 de American Airlines. Lo primero que hago es pedirles, por favor, un número de contacto gratuito o más barato, porque ya es la enésima vez que les llamo en balde. Pero me dicen que no, que en España solo hay ese número, que el resto son para emergencias. Les comento entonces a ver si me pueden llamar ellos, que ya les vale, pero tampoco. Y en ese momento no me queda más remedio que ponerme muy serio y decirles que me den alguna solución, porque en 14 días sale el avión y me parece que se va a ir sin mí. Tras media hora sonando la típica música de espera telefónica, me dan tres opciones:

  1. Gastarme 41 euros en SEUR y contratar un paquete 24 a 48 horas.
  2. Acercarme a la oficina de American Airlines en Barajas (Madrid) unos días antes, y llevar el Voucher en mano. Es decir, gastar mi tiempo y mi dinero (más de 30 euros de bus como poco) en hacer su trabajo.
  3. Acercarme a esa misma oficina el mismo día del viaje y hacerlo sobre la marcha. Una solución estupenda conociendo la seguridad que me transmite esta empresa.

Esperando en el Rebooking Center del aeropuerto de Miami (Estados Unidos)Antes de colgar por última vez, solicito hablar con un responsable para presentar una reclamación y me dicen que no, que en esa oficina no hay responsables y que los que hay están muy ocupados, jiji. Así que me invita amablemente a tramitar mi queja por la página web. Y así lo he hecho, y voy a utilizar también Nada Incluido para dejar claros los motivos de mi reclamación:

  • No poder gestionar los Vouchers a través de la página web y tener que depender del teléfono y del correo postal para ello, al más puro siglo XIX.
  • No poder hablar por teléfono con ellos sino es mediante un 902, aunque tengas que llamar ochenta veces para solucionar un problema que ellos mismo han generado.
  • No poder presentar una reclamación vía telefónica por, según los operadores, no tener personal responsable en el departamento de atención al cliente.
  • Tener que pagar 41 euros + las consiguientes llamadas telefónicas para solucionar (o quizá no) el conflicto derivado de su mala práctica.
  • No tener personal suficientemente preparado en el servicio de atención al cliente. Soy el primero que entiende que la gente tiene que aprender, pero alguien debería supervisar en aquellos momentos en el que se hacen transacciones importantes.
  • Falta de coherencia en las soluciones. De todas las personas con las que he hablado por teléfono cada uno me ha propuesto su propia alternativa.
  • Y, sobre todo, el hecho de no tener todavía 100% seguro mi viaje a Costa Rica, con todo lo que eso conlleva a nivel moral, social y logístico.

Insisto, soy un tipo paciente y muy dialogante, pero mi idilio con American Airlines roza la locura. De cuatro veces que he tenido que tratar con ellos, ocho me han causado problemas serios. Además de esta publicación he presentado por supuesto una queja formal en Facebook, en Twitter, por teléfono y por la web, pero por mucho que proteste día de hoy me encuentro sin billete, sin soluciones convincentes, con 41 euros menos tras enviar el paquete express por Seur, con una factura de teléfono disparada por las numerosas llamadas al 902 y, lo peor de todo, con la terrible sensación de que todavía no sé si me voy a poder ir a Costa Rica o no. Menos mal que no soy uno de esos va con las fechas medidas, los hoteles reservados, las vacaciones concretadas y demás, y puedo ser bastante flexible. Pero me parece lamentable haber llegado a este punto a causa de un problema generado íntegramente por ellos.  En pocos días espero estar sentado en un avión rumbo a San José, Costa Rica y reírme de todo esto. Pero de momento no tengo nada de nada así que sólo me queda reclamar. Así que os pido que por favor compartáis y difundáis esta publicación, para que nuestros amigos del 902 se den cuenta de que por muy grandes que sean, cada pasajero importa.

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Sergio Otegui Palacios

Trabajo en El Fabricante de Nubes, una productora audiovisual en Zaragoza. Recorro el mundo con una mochila a la espalda y una cámara en la mano y os lo cuento en Nada Incluido, mi blog de viajes. Vídeo, fotografía, publicidad, viajes, lo que surja. How can I help you?

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